Заберите заказ: как ускорить обслуживание в ресторане

Даже небольшая экономия времени обслуживания каждого столика в перспективе даст серьезный рост прибыли. Блог Jowi разузнал, как сэкономить драгоценные минуты на разных этапах работы с гостями.

 

Вот такая дилемма возникает в хороших ресторанах: гостям у вас так уютно и здорово, что уходить никто не хочет. Хорошо гостям, плохо вашей прибыли. Ресторану нужно побыстрее закрывать столики. Как это делать, чтобы не обидеть клиентов?

Ускорить можно буквально каждый этап обслуживания гостя: от встречи на входе до подачи счета. Вот 7 идей, как это сделать.

1. Не экономьте на персонале

Владельцы ресторанов думают, что ужать смену до минимума — это отличный способ сэкономить. Но чем меньше участок работы каждого официанта, тем выше скорость и эффективность обслуживания, особенно в часы пик.

Цель, которую имеет смысл поставить перед собой, — увеличить продажи и колчество гостей в час. Позаботьтесь о том, чтобы люди в смене всё успевали: дайте им адекватный участок работы и хорошую мотивацию работать быстро. Вы увидите, что результат и продуктивность превысят расходы на комплектацию смены.

Выручат помощники официанта

Выделите людей, у которых будет только две обязанности: забирать еду с кухни в ту же секунду, как она будет готова, и убирать со столов. Принимать заказы и общаться с людьми должны другие ребята. Тогда им не придется ходить на кухню и обратно, они постоянно будут в зале, чтобы мгновенно принять заказ, принести меню, повторить блюдо и ответить на любой вопрос.

Такое разделение труда серьезно экономит время и не портит отношения с гостями. Возможность мгновенно привлечь внимание официанта и постоянное внимание к столику дает гостям ощущение, что о них заботятся. А официанты, тем временем, будут быстрее подавать блюда и менять тарелки.

2. Помогите гостям разобраться самостоятельно

Чем больше времени официант проводит у одного столика, тем медленнее идет обслуживание на его участке. Позаботьтесь о том, чтобы заказы принимались быстро.

Посмотрите на свое меню. Решите для себя: вы подаете всем знакомую еду, и ваши блюда можно описать двумя-тремя словами? Или вам нужно рассказать целую историю о незнакомом или авторском блюде, чтобы люди поняли, что они хотят это попробовать? В любом случае, важно, чтобы гость мог выбрать блюдо без помощи официанта: всё должно быть предельно понятно из меню. Чем больше вопросов хочется задать по блюдам, тем дольше вы принимаете заказ.

Особенное внимание уделите винной карте. Чтобы помочь гостям определиться, добавьте детальные описания вкуса каждого вина, рекомендации, к каким блюдам они подходят. Расположите вина по порядку: от легких к крепким или от сухих к сладким, чтобы сделать выбор проще.

Подумайте о предварительной сервировке столиков. Например, если заранее поставить кувшинчик воды и бокалы, официанту не придется лишний раз подходить к столику, идти на бар или в кухню, просить налить воды, подать воду…

3. Выберите стратегию для меню

Сделайте меню проще, и обслуживание пойдет быстрее. Чем больше позиций в меню, тем труднее кухне. Подумайте об оборудовании, которое есть на кухне. Сопоставьте меню с техническими возможностями. Если вы добавляете новые блюда, убедитесь, что у кухни есть все профессиональное оборудование, чтобы готовить его в нужных масштабах без потери качества. Важно вовремя обновлять базу системы управления рестораном, чтобы нужные ингредиенты всегда были в наличии, и поварам не приходилось подолгу искать их в подсобках.

Гости любят тапас и другие закуски, потому что это весело. Повара любят их, потому что эти блюда можно подавать практически мгновенно.

4. Отладьте взаимодействие между цехами

В успешном заведении хорошо отлажена связь между залом и кухней

Введите «правило двух минут»: ни один столик не должен пустовать дольше. Это правило заработает, только если хорошо налажена связь у официантов с хостесс. Мотивированный официант будет стараться, чтобы его столики не пустовали. А хостесс равномерно распределит гостей по залу, чтобы не получилось так, что один официант перегружен, а остальным нечем заняться.

Отличное взаимодействие между цехами помогает разгрузить и кухню. Важно, чтобы менеджер зала всегда знал загрузку поваров, правильно расставлял приоритеты и руководил людьми. В некоторых заведениях внедрена система знаков, как в хорошей спортивной команде. Менеджер зала может подать официанту знак через весь зал, какой столик обслужить первым, когда что подавать и кому уделить внимание.

Автоматизируйте взаимодействие. Система автоматизации ресторана Jowi учитывает эти принципы и экономит время на каждой позиции. Jowi автоматизирует взаимодействия цехов ресторана и помогает обойдись без лишних движений. Например: официант пробивает заказ, заказ сразу печатается на кухне, и повара начинают готовить блюда к подаче в тот же момент. Как только блюдо готово, официант получает сообщение на своем мобильном устройстве.

Спросите совета у команды. Чаще всего, у людей на местах есть готовые решения для каждого стандартного случая. Вам остается только спросить об этом. Скажите людям, что гости часто жалуются на скорость обслуживания, подключите команду к решению этой проблемы. Вы найдете решения. Затем пропишите сценарии взаимодействия для разных ситуаций и донесите их до команды. Каждый должен понимать зону своей ответственности, сложности работы остальных цехов и правила взаимодействия друг с другом.

5. Будьте готовы

Умные рестораторы заранее готовятся к наплыву посетителей.

Например, есть модный бар. Отличное место, но ровно до тех пор, пока он не будет перегружен посетителями. Есть способ быстрее подавать напитки. Нужно смешать коктейли заранее. Бармены имеют запас бутылок с готовым продуктом, который остается только разлить по бокалам и декорировать. Смеси популярных коктейлей уже производят в промышленных масштабах и продают барам.

Похожую технологию используют и на кухне. Настоящим спасением для поваров стала французская технология «сувид». Это когда продукт, например, мясо, предварительно готовят на водяной бане в вакуумной упаковке. Так можно заготовить впрок те продукты, которые долго варить, без потери их вкусовых и полезных качеств. Хранить можно долго. А в часы пик средний заказ готовится на 6 минут быстрее.

Используйте технологии. Современный софт способен приоритезировать порядок поступления заказов на кухню. Так, чтобы пока готовится какое-то долгое блюдо, они успевали подать что-то быстрое. В ресторане Olde Ale House в Филадельфии такая система позволила снять 5 минут со времени исполнения каждого заказа. Это помогает принять гораздо больше гостей в часы-пик, например, во время ланча.

6. Уделяйте внимание планировке и дизайну помещения

Мелочей не бывает: позаботьтесь о планировке, мебели, освещении

Чего нет во многих ресторанах — это взаимодействия кухни и хостесс. Когда кухня завалена заказами, имеет смысл предложить гостям отдохнуть в баре и только потом приглашать за столики. Если хостесс не может отслеживать загрузку кухни физически, нужно организовать радиосвязь. Или настроить систему управления так, чтобы уровень загрузки выводился на мониторе электронного устройства хостесс.

Утверждая дизайн-проект ресторана, подумайте, где поставить барную стойку и терминалы управления заказами так, чтобы не создавать заторов. Хороший вариант — разбить помещение на небольшие залы. Это вынудит официантов чаще проходить мимо каждого столика, проверять как дела у гостей, быть более доступными для заказа или обращения. Это лучше, чем официант, который стоит у стенки большого зала, а гостям его не дозваться.

Мебель тоже влияет на время, которое гости проводят в ресторане. Чем комфортней кресла, тем дольше у вас просидят.

Еще один важный момент — освещение. Затемненные залы, конечно, создают уют и атмосферу, но важно, чтобы и вечером гости были в состоянии прочитать меню. Если будет слишком темно, им ничего не останется, как позвать на помощь официанта. Хороший вариант — индивидуальные свет для каждого столика.

7. Ищите ответственных менеджеров

Многие менеджеры не хотят разбираться в нюансах подачи и обслуживания. Научите ваших управленцев анализировать информацию, которую предоставляют системы управления ресторанами: загрузку зала, кухни, динамику загрузки по часам. Это поможет им грамотнее распределять потоки людей, понимать, куда и в какие моменты стоит бросить дополнительные силы. И быть готовыми к неожиданностям.

Обслуживание — это сложный процесс, уделяйте ему внимание от начала и до самого конца. Часто бывает так, что ваша команда делает все идеально, но проваливает момент, когда пора принести счет. Гости вынуждены терять свое время, а ресторан — деньги. Уделите этому моменту особое внимание во время ближайшего тренинга персонала. Научите официантов и менеджеров внимательно работать до момента, когда гости выходят за дверь.

А что думаете вы? Расскажите, какие слабые места в цепочке обслуживания гостей вы находили, и как решили эти проблемы.