Нужны ли персоналу ресторана тренинги?

Финансовый успех любого ресторана или кафе на половину зависит от квалификации персонала. Тем более в последнее время ситуация в ресторанном бизнесе усложнилась, ведь кризис никого не обходит стороной. Стало происходить больше событий, чем это было еще совсем недавно, открываются всё новые и новые заведения, да и нововведения в жизни каждого отдельно взятого ресторана оказывают своё влияние, будь то переход на более совершенную систему автоматизации или обновление меню, все эти факторы предполагают быстрое и адекватное реагирование. Но, к сожалению, далеко не всегда персонал может сиюминутно изменить вектор приложения профессиональных навыков, а владелец бизнеса за так называемый «переходный период» терпит убытки. Поэтому обучение персонала становится все важнее.
Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, как бы хорошо там ни учили. Ведь каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

В последнее время люди приходят в рестораны не за едой, а за атмосферой. Отношение к гостю также очень важно. Мы живём в информационном обществе. Люди хотят получать ту информацию, которую могут сами дальше транслировать. Поэтому каждому, кто работает в ресторане, нужны правдивые знания о продукте. Необычная ситуация произошла как-то в The Burger Brothers: посетитель задаёт вопрос о цене бургера. На ответ «350 рублей» возмущается и спрашивает, почему так дорого. Ребята за кассой сразу начинают увлечённо рассказывать о том, как они выбирали мясо, что берут они его сейчас у фермера в Ивановской области и о том, что мясо они не замораживают и рубят сами. Они даже рассказали, почему бургер именно такого размера, и предложили через окно посмотреть на приготовление котлет на кухне. Этот парень выслушал весь этот ликбез, а потом там же через две недели: в этот раз он стоял вместе со своим другом и, пока готовился заказ, пересказывал точь-в-точь слова ребят за прилавком. В этот раз уже он выступал экспертом.

Если клиенты возвращаются и приводят с собой друзей, тогда никакой кризис вам не страшен. Для этого вам нужен тот самый вау-эффект. Есть разные способы того, как его добиться. В первую очередь нужно научиться удовлетворять потребности клиентов. Кто, как не официанты, могут это сделать.

Практически все крупные сетевые рестораны имеют собственных постоянных менеджеров по обучению и тренеров. И это приносит свои плоды – как правило, уровень сервиса в сетях выше, чем в одиночных заведениях.
Да, небольшие или одиночные кафе и рестораны не могут себе позволить содержать постоянного менеджера по обучению, однако и у них тоже есть возможность повысить качество обслуживания за счет приглашения тренера-консультанта в свое заведение.

Одними из первых бизнес-тренинги стали проводить в больших фастфуд империях США, например, в том же McDonald’s. Оттуда они получили широкое распространение по миру, но также в контексте конвейерных заведений. Идея, лежащая в основе тех тренингов заключалась в принятии правил неукоснительного соблюдения корпоративных стандартов. Позже само понятие тренинга видоизменилось — под ним стали подразумевать активное социально-психологическое обучение, направленное на формирование каких-либо навыков.

Если ресторатор задумывается о необходимости проведения тренинга, это не значит, что в его заведении упали продажи. Скорее наоборот, просто он внимателен к своему бизнесу и выбирает один из двух верных путей: старается зафиксировать стабильность оборота ресторана или видит потенциал и стремится использовать его по максимуму.

Если в ресторане не проводить тренинги презентации меню, то официанты не будут знать, что отвечать на вопросы гостей, а потому станут выдавать им неверную информацию. Это часто влечет за собой «синдром одной сделки», т. е. явление, при котором клиент, получив от обслуживающего персонала неверные рекомендации по тому или иному блюду, скорее всего, больше в это заведение не вернется никогда.

Так стоит ли вкладывать деньги в создание и поддержание имиджа ресторана, в разработки программ лояльности, если первый же гость может получить негативное впечатление из-за непрофессионализма обслуживающего его официанта? Конечно, тренинги недешевы, однако в ресторанном бизнесе, где от уровня обслуживания зависит едва ли не больше, чем от всего остального, вместе взятого, они действительно эффективны. Расходы же на их проведение стоит воспринимать как не издержки, а стратегические инвестиции в будущее ресторана.

Многие управляющие идут неправильным путем, показывая сотрудникам видео-тренинг и думая, что этого достаточно — это не работает. Навык необходимо отрабатывать. Ведь если сотрудники не попробуют навыки несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то никогда не осмелятся попробовать это на реальных гостях.

Как построить систему обучения персонала в ресторане?

Любое обучение должно быть комплексным. Нельзя учить персонал общению с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты. Прививать навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями – не целесообразно. Пренебрегать тренингом командообразования – все равно, что сознательно обрекать себя на частую смену персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд ли будут способствовать располагающему микроклимату в заведении.

Для начала необходимо получить представление о методологии проведения обучающих занятий. Тренинг – это отработка навыков, которая состоит из четырех ступеней.

• Первая ступень – мини-лекция или рассказ о технике в целом.
• Вторая ступень – проведение тематического упражнения на отработку одного простого элемента этого навыка.
• Третья – представляет собой метафорическую игру, групповую дискуссию или «мозговой штурм» и позволяет отработать элементы уже в комплексе.
• Четвертая ступень – моделирование с помощью ролевой игры ситуации, близкой к реальной.

Прежде всего, вам следует организовать обучение персонала, направленное на адаптацию новых сотрудников. Wellcome – тренинг подходит для всех новых сотрудников ресторана и затрагивает общие правила жизни в ресторане. А тренинг для официантов ИНТРО уже содержит правила сервировки стола, работы с подносом, правила обслуживания Гостей и т.д.

Следующим этапом обучения персонала ресторана является организация обучения по меню. Для того, чтобы изучение меню было по-настоящему эффективным, рекомендуется проводить его в два этапа: сначала общая ориентация в меню, и затем – вторым этапом – подробное изучение состава и особенностей подачи каждого блюда.

После необходимо провести аттестацию персонала ресторана, чтобы проверить насколько усвоен материал, который содержали в себе тренинги для официантов.

Затем необходимо провести тренинг для официантов по продажам. Вы ведь заинтересованы в том, чтобы официанты не только записывали и выполняли заказы Гостей, но и увеличивали выручку Вашего ресторана?

Далее – поддерживающий тренинг. Необходимо провести качественное обучение администраторов ресторана. Именно администраторы ресторана – те самые люди, на которых лежит поддерживающее обучение официантов. Это ежедневные мини-тренинги для официантов и тренинги выходного дня, на которых вспоминаются и прорабатываются правила работы официантов, изученные ранее.

Кроме того, есть еще одна неотъемлемая часть обучения персонала ресторана – это обучение нововведениям. Оно необходимо, когда вводится какое-то спецпредложение, или запускается новая акция, или полностью обновляется меню.

Посттренинговое сопровождение, т. е. мониторинг деятельности персонала, покажет, насколько полно работники используют полученные во время тренинга профессиональные модели поведения. Тогда, при условии проведения регулярного поддерживающего обучения, можно будет оценить изменение уровня сервиса. Обычно эффективность тренинга измеряется через неделю, месяц и три месяца после проведения занятий. Получаемая же прибыль может проявиться и раньше – в увеличении выручки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей, повышения лояльности к вашему заведению, видимом улучшении обслуживания и внимательности линейного персонала, стабилизации отношений внутри коллектива.

Как часто надо проводить тренинги? Рекомендуется проведение не менее двух-трех тренингов в год, остальное зависит от возможностей и потребностей ресторана.

Нам же остается добавить, что тренинги помогают персоналу контактной зоны быть более внимательными и предупредительными к гостям. Лояльность гостей, в свою очередь, напрямую зависит от созданного им настроения. Как итог – результат тренинга превращается в планомерно растущую прибыль кафе или ресторана. Научите персонал быть гостеприимным, и столики вашего заведения никогда не будут пустовать!