Что нужно учесть при запуске доставки еды?

Московские рестораторы отмечают рост спроса на доставку еды домой и в офисы. Самым большим спросом пользуются услуги демократичных заведений и предприятий сегмента фастфуд. Фастфуд и демократичные рестораны отмечают рост на 10–15%, самые актуальные концепции (например, лапшичные) ожидают рост в 30% в течение ближайшего полугода. Причина роста популярности доставки в том, что люди стали грамотнее планировать свои бюджеты и начали предпочитать походам в рестораны заказ еды на дом. Культура ужинать дома едой из ресторана только развивается, так что прогнозы самые оптимистичные. 

«Люди становятся более инертными: привыкли оплачивать счета в Интернете, совершать покупки, не выходя из дома», – говорит руководитель службы доставки компании Maison Dellos Владимир Бурдин. – Отчасти поэтому растет спрос и на доставку еды из ресторанов домой. По словам Владимира, за год обороты доставки выросли примерно на 100%.

Система доставки еды на дом является важной частью стратегии роста ресторана. Она позволяет увеличить выручку как минимум на 10%. Система доставки еды на дом формирует 30 % общей выручки известных сетевых ресторанов, а для несетевых ресторанов является перспективным направлением роста.

Построение собственной системы доставки еды ресторана лучше всего начинать постепенно. Зона охвата ресторана включает ближайшие улицы, легко досягаемые за 10-15 минут. Первоначальные инвестиции в систему доставки еды ресторана на дом минимальны и включают затраты на рекламу, а также упаковочные материалы.
Изначально инвестировать в расширение производственных мощностей ресторана, наем персонала и закупку парка мотоциклов не рационально.
Сначала нужно установить ресторану «испытательный срок», в процессе которого ресторан начнет доставлять еду в пределах района своего местонахождения. За это время команда ресторана получит ценный опыт и протестирует свои фактические и потенциальные возможности по доставке еды. В процессе решения возникающих проблем ресторан научится оперативно и безошибочно осуществлять доставку еды на дом. После того, как ресторан отработает идеальную систему доставки еды в своем районе можно будет приступить к расширению и более широкому охвату новых районов города.

Построение собственной системы доставки еды на дом включает подготовку каналов по приему заказов:
— телефонная линия по приему заказов + персонал, который будет принимать заказы. Сотрудник, принимающий заказы, должен знать меню ресторана, ингредиенты всех блюд, промо-акции, зону обслуживания ресторана, а также владеть технологиями активных продаж. Обучение персонала технологиям активных продаж по телефону окупается за несколько недель.
— СМС- канал по приему заказов еды на дом
— онлайн – система по приему заказов на сайте ресторана и т.д.

Как правило, служба доставки состоит из операторов, курьеров и менеджеров. Первые принимают заказы, вторые их развозят, а третьи организуют процесс, прорабатывают меню и отвечают за финансовые показатели работы службы. Иногда в штат приглашают упаковщиков и логистов. Сети, пользующиеся особой популярностью среди заказчиков, нередко предоставляют возможность сделать заказ на сайте в режиме онлайн («Сбарро», «Воккер»). Это сокращает время принятия заказа: если гость идет на сайт, он, скорее всего, знает, чего хочет, и у него нет желания обсуждать блюда с оператором. Оператор принимает заказ и отправляет его на кухню. Далее вариации. Иногда оператор выполняет функцию логиста: смотрит адрес доставки, рассчитывает стоимость, узнает, есть ли свободные курьеры, определяет время, за которое будет осуществлена доставка. Нередко заказ отправляется к специально нанятому логисту, который и определяет все вышеперечисленное.

В случае с сетью по адресу определяется ресторан или фабрика-кухня, куда поступает заказ. Например, сеть «Сбарро» доставляет пиццу только в районы, где есть рестораны сети. В «Воккере» заказы поступают или непосредственно в кафе, или на фабрики-кухни. От их близости от адреса доставки зависит сумма минимального заказа (700–100 руб.), а также время доставки.

Количество операторов зависит от интенсивности работы. В «Воккере», куда может поступить до 400 заказов за день, одновременно работают 10 операторов. В демократичных ресторанах с небольшим объемом заказов достаточно одного-двух операторов. Чем больше оборот доставки, тем больше операторов требуется.

Обычно устанавливается минимальная сумма заказа, с которой выгодно работать. Чем ближе адрес доставки, тем ниже минимальная стоимость. Если гость живет в соседнем доме, то официант или курьер может потратить 10 минут и отнести ему кофе. Но ради одного салата ехать на другой конец города не стоит.

Меню на доставку

Традиционно особенным успехом пользуются суши, роллы и пицца, однако их теснят иные меню, которые повара вместе с менеджерами адаптируют специально для доставки. Многие блюда, которые предлагают рестораны, практически нереально транспортировать куда-либо. В зону риска попадают десерты с мороженым или сложными украшениями, десерты, состоящие из нескольких частей. Рестораны премиум-сегмента предлагают сложные десерты с красивой подачей. Табу наложено и на всевозможные карпаччо: во-первых, карпаччо должно попадать на стол свежим, во-вторых, существуют ограничения на перевозку сырого со стороны Роспотребнадзора. Некоторые блюда в силу технологических особенностей не могут повторно разогреваться, их тоже лучше исключить из меню доставки.

Владимир Бурдин: «Вообще гость должен быть готов, что за изысканной подачей, атмосферой и традициями надо идти в ресторан, а не ждать, что мы сможем доставить блюда в таком же виде на дом».

Откуда ваши потенциальные клиенты смогут узнавать о том, что у вас есть доставка на дом?

Сами они не догадаются. Поэтому вы должны сделать на своем официальном сайте отдельный раздел, посвященный доставке еды. А если еще нет сайта – то сделать и его. Клиентам удобнее всего будет заказывать еду именно через сайт.

Также в этом деле огромную роль будет играть реклама. Напечатайте рекламные плакаты и повесьте их в метро, на улицах разместите билборды и раздавайте листовки. И не забывайте указывать на них адрес сайта, где можно будет посмотреть меню доставки, и номера телефонов, по которым можно сделать заказ. Продвигайте свою услугу доставки в социальных сетях. Нужно будет создать сообщество или страницу вашего ресторана, и активно продвигать ее с помощью принципов SMM.

Все больше и больше заказов поступает через сайт, минуя операторов, – рассказывает генеральный директор сети городских лапшичных «Воккер» Иван Тореев. – Это говорит о том, что к нам приходит подготовленный, осведомленный потребитель.

Вам нужно будет разместить на своем сайте форму заказа. В ней клиенты должны будут указывать все свои данные, которые необходимы вам, чтобы доставить еду – свое имя, номер телефона, e-mail, адрес, выбор блюд. Не стоит вписывать сюда лишние вопросы – длинные формы заполнения утомляют и отбивают всяческое желание воспользоваться предлагаемой услугой. Формы заказа еще могут быть очень полезны в сборе информации о клиентах: например, можно очень легко собрать e-mail базу, и рассылать потом клиентам письма с разными выгодными предложениями.

Но если клиент вообще не хочет заполнять никаких форм, то дайте ему возможность позвонить оператору по телефону и продиктовать всё устно. Если заказов в таком формате станет слишком много, и получаемую информацию будет сложно обрабатывать, вы сможете отказаться от услуги заказа чисто по телефону. Но на начальном этапе проэкспериментировать стоит.

Следите за тем, чтобы на сайте в разделе «Меню» всегда была актуальная информация. Малейшие изменения в ценах или составе блюд сразу же должны быть зафиксированы. Введение клиента в заблуждение – это одна из самых главных опасностей, которая может возникнуть в ресторане. Различные нестыковки с ценами, блюдами, способами оплаты очень раздражают клиентов и убивают в них желание вернуться к вам снова. Как потребитель, вы наверно и сами это понимаете.

Скорость доставки является одним из основных конкурентных преимуществ наряду с самим продуктом. Обеспечить эффективную работу на высоких скоростях возможно только с помощью современных программных технологий, позволяющих полностью автоматизировать процессы. Кроме того, это поможет сократить часть операционных расходов в дальнейшем, а также обеспечить необходимый контроль на каждом этапе прохождения заказа. Эта статья расходов подразумевает не только разовые инвестиции на этапе открытия, но и постоянные затраты, в том числе на модернизацию. Главная проблема большинства ресторанов, предлагающих еду на дом, — неверно выстроенная механика принятия и доставки заказа. Как следствие —временные задержки.

Услуги доставки на рынке общепита оказывают не только отдельные рестораны, но и агенты – сайты наподобие roomservice.ru, obed.ru, delivero.ru, foodik.ru и др. Их преимущество – онлайн-заказ из разнообразных ресторанов. Онлайн-заказ на сайте, где представлены разнообразные рестораны, удобен для заказа пиццы, японской кухни и блюд из демократичных сетевых ресторанов. Удобна система и тем, что можно заказать блюдо из ресторана, в котором нет своей доставки. Например, некоторые сайты предлагают доставку из сети McDonald’s. Как правило, ресторан сам платит агенту комиссионные, составляющие до 30% от стоимости заказа. Вариант удобен для тех, кому невыгодно организовывать свою доставку, или для тех, кому хочется расширить рынок сбыта.  

Есть готовые системы управления заказами — например, «Авента», iiko Delivery, Smartomato, но готовьтесь к тому, что многие из них придется переделывать под ваши нужды. Система Jowi, к примеру, предоставляет открытое API и позволяет интегрировать работу с системой такси для упрощения осуществления доставки. Обычно заказ принимается либо оператором, либо через сайт, либо через мобильное приложение, далее заказ попадает в систему и переходит в исполнение.

Приготовьтесь к пиковым нагрузкам

Настраивайте логистику с учетом пиковых нагрузок — например, выводите на эту смену больше поваров и курьеров или сделайте им гибкий график. Убедитесь, что в пиковые часы их достаточно, чтобы справляться с потоком заказов. Доставка еды всегда работает в режиме пиковых нагрузок. Какие бы вы ни придумали акции, например, скидка 20% на заказы после 16:00, все равно люди заказывают еду в обед в одно и то же время, телефон раскаляется, очередь нарастает, и вам становится сложно объяснить пятидесятому в этой очереди, что его заказ начнет готовиться только через 40 минут. От того, насколько быстро вы умеете обслуживать в пик, зависит, сколько вы сможете заработать, — 60–70% выручки делается именно в обеденные часы.

Работа операторов
На приеме заказов должен работать человек грамотный, вежливый, приветливый и способный улаживать возникающие конфликты. Приятная беседа с оператором call-центра – один из залогов того, что у клиента останется положительное впечатление от заведения. Первое, что должны знать операторы – это меню ресторана. Пусть они будут к любым вопросам от клиента – от «а как вы готовите это блюдо» до «сколько в нем калорий». Конечно, такое редко спрашивают при заказе еды, но если вдруг попадется именно такой клиент, а оператор растеряется и не сможет ничего ответить, то это будет большим минусом для ресторана. Разговоры операторов с клиентами полезно записывать, время от времени слушать, и потом рассказывать сотрудникам о их ошибках.

Упаковка блюд
Если неправильно упаковать еду, то все усилия по ее приготовлению уже не будут иметь значения, ведь она просто потеряет по дороге товарный вид. Упаковывать блюда можно в пластиковые контейнеры, но из прочного материала. Слишком мягкий пластик может помяться по дороге. Горячие блюда и горячие напитки должны доставляться в термо упаковках.

Стоит или не стоит брать плату с клиентов за упаковку? Брать плату вы, конечно, будете. Но не нужно писать об этом на сайте. Нужно произвести некоторые подсчеты и малость повысить стоимость блюд так, чтобы упаковка шла как бесплатная, но вы были в плюсе. Почему «малость» — потому что пластиковая посуда стоит совсем немного.

Горячие и холодные блюда не рекомендуется держать рядом во время доставки. Также нельзя «смешивать» очень ярко выраженные запахи разных типов блюд. Если курьер повезет клиенту в одном пакете мороженое и жареную рыбу, то клиент рискует попробовать десерт с рыбным запахом.

Курьеры

Считается, что более выгодно работать с собственными, а не привлеченными курьерами – чтобы человек понимал, что он везет еду, и был аккуратен. При значительных объемах доставки рекомендуют приобрести собственные автомобили – модели с вместительным кузовом, куда можно вмонтировать холодильник.

Мотивируйте курьеров

Есть разные способы сотрудничества с курьерами: выплата им фиксированной суммы, выплата процента от заказа, выплата за выезд в определенную зону. От первого способа стоит максимально быстро отказаться, поскольку только последние два мотивируют курьера вернуться как можно быстрее.

Есть множество сложных схем мотивации курьеров, один из них — создание «курьерских каст». Лучшие курьеры работали только в центре, и их было строго лимитированное число. Они зарабатывали больше остальных, но могли вылететь из этой касты, если доставляли заказ слишком долго, были невежливы и т. д. — после трех предупреждений такой курьер понижался в статусе. Обычные курьеры мечтали получить этот статус.

Время доставки

Быстрая доставка – это то, засчет чего можно победить всех конкурентов. Разумные сроки доставки – 1,5-2 часа с момента заказа. Но не больше. Более долгий период ожидания уже может доставить клиенту дискомфорт. Именно по этой причине в доставку на дом редко включают блюда, в приготовлении которых невозможно использовать заготовки. С заготовками работа идет гораздо быстрее, и клиент получает свой заказ через заявленные 1,5-2 часа максимум. Обычно в крупных ресторанах есть отдельные повара для посетителей, и отдельные для доставки. На начальных этапах можно ограничиться одной командой поваров.

Медленная доставка на весь город сработает, только если вы делаете полностью эксклюзивный продукт, который люди готовы ждать по несколько часов. Но, как только у вас появятся конкуренты, которые будут возить быстрее, вы начнете стремительно терять выручку. В мегаполисе люди зачастую ценят время выше, чем качество, и скорее закажут то, что доставят через полчаса, чем то, что, может быть, вкуснее, но придет через полтора.
Помните главное — ваш клиент уже голоден. Поэтому от скорости доставки напрямую зависит ваш успех на рынке.

Не пытайтесь сразу охватить весь город

Если вы базируетесь в центре, ограничьте зону доставки центром, если на окраине — начинайте со своего округа. Идеальная схема доставки: вы открываете точку, четко определяете вокруг нее зону и доставляете продукт в ее пределах. Затем открываете вторую точку и расширяете зону доставки, и т. д. В итоге у вас получится децентрализованная модель — много фабрик-кафе, из которых вы в строго оговоренное время сможете доставить заказ.

Скидки – наценки

В люксовых ресторанах стоимость доставки может доходить до 500 руб. В любом случае это должна быть сумма, пропорциональная сумме заказа, не вызывающая у клиента отторжения. В идеале – максимум 10–15% от среднего чека. Многие рестораны делают бесплатную доставку, но при этом не дают скидку на меню. Или же стимулируют гостей подарками. В Maison Dellos часто добавляют в заказ пирожки как комплимент, а в «Хачапури» – мацони, печенье или даже чачу. Скидка начинается с заказа в 10 тыс. руб. В ресторанном доме Деллоса в мае отменили платную доставку (500 руб.), что мотивировало гостей не хуже скидок.

Расходы на организацию доставки могут составлять как незначительные суммы (около $1000 в месяц), так и миллионы рублей. По словам Ивана Тореева, доставка полностью себя окупает, а Владимир Бурдин отмечает, что в Maison Dellos эта служба окупилась через полгода. Доставка в Maison Dellos выделена в отдельное юридическое лицо, клиент получает не чек из ресторана, а накладную, в которой могут быть собраны блюда из различных заведений холдинга. Источник дохода – разница между отпускной ценой ресторана и стоимостью, которую платит клиент и которая, к слову, совпадает с ресторанной ценой блюд.

Не менее серьезных инвестиций требует персонал. Именно от качества работы рядовых сотрудников (курьеров, операторов, упаковщиков) напрямую зависит успех предприятия. Их также необходимо обучать и развивать. У нас есть отдельная программа обучения для курьеров: они изучают меню, знакомятся с технологией приготовления блюд, есть в программе обучения и блоки для развития коммуникативных навыков, на понимание и принятие корпоративной культуры и ценностей, много времени уделяется работе в команде. Помимо обучения мы стараемся создать максимально комфортные условия для работы на местах.